ServiceNow ITSM Rollout — Großer Telekommunikationskonzern
Umfassender ServiceNow ITSM-Rollout für einen großen Telekommunikationskonzern — mit hochkomplexer, maßgeschneiderter SLA-Logik, Feiertagssteuerung, OnHold-Anbindung an Fremdsysteme, Parent-Child-Incident-Logik sowie einer technisch einzigartigen Lösung für rückwirkende SLA-Hemmungen über sys_audit-Manipulation.
Das Unternehmen betreibt eine Vielzahl von Service Offerings mit unterschiedlichsten SLA-Anforderungen — Reaktions- und Lösungszeiten variieren je nach Serviceklasse, Tageszeit, Feiertag und Servicezeit-Korridor. Hinzu kam eine kritische Anforderung: Partnersysteme müssen die Möglichkeit haben, SLA-Hemmungen auch rückwirkend einzutragen — z. B. wenn ein Bagger ein Kabel durchschneidet und die Störungsverantwortung erst Stunden später durch ein externes System kommuniziert wird, oder wenn ein Fieldforce-Mitarbeiter das Störungsende erst verzögert melden kann. Für diesen Anwendungsfall bot ServiceNow zum damaligen Zeitpunkt keine adäquate Out-of-the-Box-Lösung.
Die SLA-Logik wurde vollständig über Script Includes realisiert, die SLA-Definitionen gebündelt nach Service Offering abbilden. Eine separate Feiertagslogik steuert, welche SLAs zu welchen Zeiten — unter Berücksichtigung der definierten Servicezeiten — aktiv getriggert werden. Die OnHold-Logik wurde mit Anbindung an Fremdsysteme implementiert, über die Teile der Hemmungssteuerung extern ausgelöst werden. Für die rückwirkende Hemmungserfassung wurde eine sys_audit-basierte Lösung entwickelt: Eintrag 1 markiert den Hemmungsstart, Eintrag 2 das Hemmungsende — die SLA-Engine liest diese Zeitspannen und berücksichtigt sie korrekt bei der Berechnung. Darüber hinaus wurden Parent-Child-Logik im Incident, ein vollständiger Major Incident Process sowie umfangreiche Konfigurationen und Implementierungen in den Bereichen Change, Request und Problem realisiert.
Eine vollständig betriebsfähige ITSM-Plattform, die auch die komplexesten telekommunikationstypischen SLA-Anforderungen zuverlässig abbildet — inklusive der rückwirkenden Hemmungserfassung durch Partnersysteme, die ohne die sys_audit-basierte Lösung nicht realisierbar gewesen wäre.